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Recursos

Altipedia - Glossário de Termos

Começando um Contact Center? Esse guia prático explica termos operacionais e de negócio relacionados ao mundo do Contact Center para você saber como reportar interações com seus consumidores e otimizar sua experiência de cliente.

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ACD  

Automatic Call Distributor. O ACD é um sistema telefônico usado em contact centers inbound. Ele responde, enfileira e distribui as ligações para os agentes, gera notificações para os contatos e fornece relatórios em tempo real e históricos de todas as atividades relacionadas.

AGENTE

Agente é a pessoa que administra as interações do contact center, como ligações, emails, posts no Facebook ou Twitter. Agentes podem ser humanos ou automatizados. Agentes automatizados são IVR (resposta de voz interativa) e agentes de roteamento.

AGENTE EXTERNO

Agentes que trabalham em suas próprias casas ao invés de em um contact center. Agentes externos são ligados a mesma segurança, tecnologia, conformidade e gestão dos seus agentes companheiros locados no contact center.

ALARMES

Alarmes fortalecem a gestão do contact center, deixando o gestor consciente de tudo que acontece para agir bem em situações críticas em tempo real. Eles garantem que o contact center funcione o mais suavemente possível, acionando alertas em atividades como trabalho do agente, objetivos de performance, gestão de contato e também caso ocorra algum problema.

ASR - Automatic Speech Recognition (Reconhecimento Automátido de Fala) 

Reconhecimento de linguagem humana. O computador reconhece, em tempo real, todas as palavras faladas por qualquer pessoa, permitindo que a pessoa interaja com um IVR usando apenas fala.

BASE DE CONHECIMENTO

Repositório integrado e centralizado de informação que permite que agentes forneçam informações rápidas, precisas e consistentes aos clientes. Os conteúdos de uma base de conhecimento podem ser reutilizados de acordo com necessidades específicas de cada campanha. O Desktop do Agente da Altitude tem uma base de conhecimento integrada para facilitar o trabalho do agente e melhorar o serviço ao cliente.

BASE DE DADOS

Repositório de dados relevantes armazenados em um sistema de computador. Estruturado e organizado para ser rápido e facilmente acessível para visão, gerenciamento e atualização de informações.

BIG DATA

Conjuntos de grandes quantidades de dados que empresas podem utilizar para obter insights valiosos de como aumentar o engajamento com os clientes, otimizar operações e encontrar novas fontes de renda.

CALL BACK (RETORNAR A CHAMADA)

Funcionalidade que faz com que os clientes não esperem em uma fila de espera para falar com um agente. Por exemplo, se o seu contact center está em horário de pico, você pode oferecer aos seus clientes a opção de receber uma ligação do agente, na hora que eles escolherem, ao invés de esperar na fila.

CALL BARGING (Interrupção de Chamada)

Permite que os supervisores de contact center entrem em uma chamada que já está ocorrendo entre um agente e um cliente para, por exemplo, ajudar o agente a lidar com alguma questão.

CALL CENTER

Departamento de uma empresa que administra as ligações inbound e outbound.

CAMPANHA

Operação definida no contact center para alcançar um objetivo de negócio, tal como fornecer serviços aos clientes ou vender um produto.

CAMPANHA BLENDED

Campanhas que utilizam ligações inbound e outbound simultaneamente, seja para conhecer necessidades específicas de negócio ou, por exemplo, para balancear a carga de trabalho do contact center.

CAMPANHAS INBOUND

Campanhas inbound permitem receber interações de clientes, como chamadas, emails, chats, mídias sociais, entre outros. Exemplos de campanhas inbound são campanhas de atendimento ao cliente.

CAMPANHAS OUTBOUND

Campanhas outbound começam a interação com contatos de uma lista de contato. Por exemplo, uma campanha de telemarketing liga para as pessoas e envia emails para vender um produto.

CIM - Customer Interaction Management (Gestão de Interação com Clientes)

Aplicação de software que gerencia todas as interações entre um cliente e uma empresa, independente do canal.

CONTACT CENTER

Um contact center (também conhecido como call center) gerencia todas as formas de contato dos clientes com a empresa, tal como ligações, emails, mídias sociais, consultas no site e chats. Além disso, mantém toda essa informação relacionada a cada consumidor. Um contact center é geralmente parte da estratégia geral de uma empresa para gerenciar o relacionamento com o cliente.

CONTACT CENTER ANALYTICS

Fornece uma análise completa da interação do cliente durante todo o seu ciclo. O Analytics obtém dados de ligações, gravações, emails, chats e outras formas de interação para localizar problemas e identificar tendências para melhorar a experiência do cliente.

CONTACT CENTER HOSPEDADO

Uma solução de contact center hospedada permite que você gerencie operações diárias do contact center, com todas as opções operacionais e técnicas disponíveis, mas deixe o gerenciamento da infraestrutura para o hospedeiro.

CONTACT CENTER NA NUVEM

Um contact center na nuvem é um contact center que está armazenado na nuvem, ao invés de hospedado em um site. Essa solução te livra de uma infraestrutura e de uma rede de networking. Você recebe apenas os serviços que necessita e deixa todo o restante para o provedor da solução.

CONTACT CENTER ON-PREMISE

Uma infraestrutura de contact center hospedada on-site. Oferece controle completo de todo o sistema (software e hardware). 

CONTACT CENTER VIRTUAL

Auxilia os agentes de contact center dispersos em diversas localizações geográficas e permite que eles forneçam o mesmo serviço como se estivessem em um só local de contact center.

CONTATO

Um contato é a pessoa com quem o contact center faz negócio no contexto de uma campanha.

CROSS SELL

Estratégia de negócio que visa vender um produto adicional ou um serviço a um cliente que já existe. Por exemplo, se um consumidor comprar um smart phone, você pode entrar em contato com esse mesmo consumidor e vender um plano de seguro de celular para ele.

CTI - Computer Telephony Integration (Integração entre Computador e Telefonia) 

Integra sistemas de computador e telefone. Também envolve utilizar um computador para atender a ligações.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Aplicação que gerencia o relacionamento da empresa com seus clientes. Permite que companhias mantenham e compartilhem todo o histórico de informação associada aos consumidores e seu relacionamento com eles desde o começo.

DATA MINING (Mineração de dados)

Transforma dados crus em informação útil. Analiza dados de diferentes perspectivas, encontra uma relação entre eles e resume tudo, permitindo que a receita de seu negócio aumente e que os custos diminuam.

DESKTOP

Ferramenta do agente que fornece um único local para trabalhar. Altitude Agent Desktop integra dados de múltiplas aplicações em uma única tela e permite que os agentes engajem com sucesso com seus clientes.

DISCAGEM POWER

Discagem power posiciona ligações apenas quando um agente está disponível para atender a essa chamada.

DISCAGEM PREDITIVA

Discagem preditiva otimiza o tempo dos agentes reduzindo o tempo de ociosidade entre as ligações conectadas e livrando os agentes da discagem. Discagem preditiva reúne estatísticas focadas na duração das chamadas, em quanto tempo as ligações demoram para ser atendidas e com que frequência elas são atendidas. Isso permite direcionar diversas ligações por agente, prevendo quando os agentes estarão disponíveis e esperando que algumas ligações não ocorram.

DISCAGEM PREVIEW

Discagem preview permite que o agente veja antes as informações sobre o cliente e então decida quando fazer a chamada. Além das informações sobre o cliente, os agentes podem ver também todo o histórico desse consumidor com o contact center. Apenas depois de analisar essas informações a chamada é feita.

DNCL – Do Not Call List

Contém números de telefones de pessoas que não querem ser incomodadas por propostas de telemarketing. Contact centers devem garantir que a lista de números que estão sendo discados não contenha nenhum número da DNCL, ou eles podem estar sujeitos à multas.

DNIS - Dialed Number Identification Service | Serviço de Identificação do Número Discado

Informa as empresas sobre o número discado pelo consumidor. Por exemplo, uma instituição financeira que vende cartões de crédito pode ter um número Visa diferente de um American Express. Sabendo o número discado, a empresa pode direcionar o consumidor ao serviço correto de cartão de crédito.

DTMF - Dual Tone Multi-Frequency (Sinalização Multifrequência de Duas Tonalidades)

Sinal sonoro transmitido ao pressionar as teclas do telefone, onde cada tecla gera um par de tons.

EXPERIÊNCIA DE CLIENTE

Percepção de um consumidor sobre os produtos e serviços de uma empresa. A experiência de cliente detalha o sentimento da jornada do consumidor com uma empresa. Uma experiência de cliente bem sucedida gera satisfação e lealdade.

FCR - First Call Resolution (Resolução em Primeira Chamada)

Indicador de performance de contact center que mostra se a necessidade do consumidor foi resolvida logo na primeira chamada ou interação.

FILA

A fila de interações esperando para serem atendidas pelos agentes do contact center. Interações podem ser retiradas da fila de acordo com diversos parâmetros, como o canal de interação, a prioridade da interação ou a disponibilidade dos agentes.

FILA UNIFICADA

Reúne todas as interações, independente do tipo de mídia e origem, em uma única fila. Entrega as interações aos agentes de acordo com as políticas definidas, como prioridade ou habilidades do agente.

GAMIFICATION (Gamificação)

Uitliza games e técnicas de design para engajar e motivar os agentes a alcançar os objetivos definidos.

GATEWAY (Ponte de Ligação)

Unifica duas redes diferentes, geralmente uma rede interna com a internet. Por exemplo, um roteador pode ser considerado um gateway.

GUI -  Graphical User Interface (Interface Gráfica do Usuário)

Refere-se a interface de uma aplicação que usa recursos dos gráficos do computador para simplificar o uso de programas.

HANDLING TIME (Tempo de gestão de chamada)

Indicador de performance relacionado ao tempo total gasto em uma chamada. Esse indicador abrange desde o momento em que o agente recebe a ligação até a finalização da interação e do trabalho relacionado a ela.

HELP DESK (Serviço de Apoio)

Departamento de uma empresa que fornece assistência aos clientes nos produtos e serviços da empresa. Normalmente, um serviço de help desk resolve problemas e responde questões sobre produtos técnicos, como equipamentos eletrônicos, computadores, softwares, entre outros.

INTERAÇÃO BLENDING

Mistura interações inbound and outbound, como ligações, emails, tweets, entre outros, em uma fila unificada. Interações são entregues a um agente de acordo com diversos parâmetros, como prioridade, habilidades do agente, tipo de mídia, etc. 

IP-PBX - Internet Protocol Private Branch Exchange

Sistema telefônico PBX baseado em software que faz ligações sobre IP, reduzindo os custos de comunicação.

IVR - Interactive Voice Response (Resposta de Voz Interativa)

IVR é um suplemento ou um substituto para o agente humano. Permite que agentes automatizados interajam com humanos através do uso de voz,  tons de toque, teclado, entre outros. IVRs podem ser usados para controlar desde interações simples com os contatos até pesquisas ou a parte inicial de uma chamada enquanto um agente não está disponível.

JORNADA DO CLIENTE

Os diferentes estágios pelos quais os consumidores passam em sua relação com a empresa. Uma análise completa da experiência do consumidor em cada ponto de contato com a empresa permite identificar melhorias e fornecer aos seus consumidores uma experiência memorável.

KPI - Key Performance Indicator

Valor mensurável que mostra se a empresa está alcançando os objetivos-chave de negócio. KPIs podem focar na performance geral da empresa ou na de um departamento específico, tal como o call center.

MOBILIDADE

Aplicativos móveis que melhoram a comunicação com os clientes, facilita o trabalho de campo e engloba os processos de gestão. Tecnologia móvel auxilia clientes, agentes e gestores de aplicativo e aproxima todos eles para melhorar a experiência do cliente.

MULTICANAL

Um contact center multicanal oferece aos seus consumidores a opção de escolher o tipo de mídia mais adequada a eles em um determinado horário. O contact center fornece o mesmo nível de serviço independente do canal.

MULTIMEDIA

Integração com diversos tipos de mídia em um contact center. Altitude Multimedia oferece uma variedade de canais, alcançando desde o tradicional telefone, até aplicativos, IVR, redes sociais e blogs em uma única tela, fornecendo a melhor experiência de cliente.

NPS - Net Promoter Score

Indicador de performance de crescimento usado para avaliar a lealdade do cliente com sua empresa. Existem dois tipos de NPS: transacional e de relacionamento. O transacional acontece imediatamente depois que uma interação ocorre e é usado para avaliar aquela interação específica. O de relacionamento acontece nos intervalos para avaliar a qualidade da relação cliente-empresa.

OMNICANAL

A habilidade de combinar todos os canais de interação com o consumidor para fornecer uma experiência de cliente unificada, coerente e consistente, independente do tipo de mídia, para melhorar o engajamento dos clientes e sua fidelidade.

OTIMIZAÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO

Procura reduzir os custos operacionais enquanto melhora a experiência do cliente. Se beneficia das informações reunidas de gravações, monitoramento qualificado, gestão de recursos humanos, entre outros, para entregar informações úteis que ajudam a melhorar a eficiência e conduzir a satisfação do cliente.

 PACING MODE (Tipo de discagem)

Define a estratégia de ligações outbound. O pacing mode tem diferentes opções, como a discagem preview, discagem power (também conhecida como discagem progressiva) e discagem preditiva.

PBX - Private Branch Exchange

Sistema telefônico que administra ligações internas e externas. O PBX conecta todas as extensões telefônicas internas  ao PSTN (Public Switch Telephone Network ou Rede Pública de Telefonia Comutada).

PERFIL DE HABILIDADES

Agentes tem uma combinação de habilidades ou assuntos específicos dos quais eles são experts. Cada conjunto de habilidades está agrupado em perfis de acordo com o tipo de habilidade exigida pela interação. Cada perfil contém apenas essas habilidades exigidas por cada tipo de interação.

PERFIL DO CONSUMIDOR

Processo que cria uma descrição completa de cada consumidor para ajudar a tomar decisões que importam para o seu negócio. Reune informações demográficas, geográficas, padrões de consumo e histórico de interações para criar pequenos grupos de pessoas similares para contatar e fechar negócios.

PSTN - Public Switched Telephone Network (Rede Pública de Telefonia Comutada)

Rede de telefone gerenciada por operadoras de telefonia nacionais que fornecem infraestrutura e serviços para permitir a comunicação entre diferentes telefones.

RELATÓRIOS DE CONTACT CENTER

Relatórios fornecem uma visão detalhada e descritiva da performance do contact center em um grande período de tempo. Eles permitem a análise de tendências através dos dados históricos, fornecendo a oportunidade de identificar problemas de performance para então otimiza-los. Relatórios contém informação histórica para entidades de contact center, assim como agentes ou empresas, além de métricas de contact center, filas, listas, contatos, etc.

ROI - Return On Investment (Retorno sobre Investimento)

Métrica de performance que mede o retorno de um investimento contra o seu custo. Ajuda a analisar a rentabilidade de um investimento.

RONA - Redirect On No Answer (Redirecionar Quando Ocupado)

Impede que o telefone toque nas estações de trabalho dos agentes até que um contato desista de esperar e desligue o telefonema. Ligações podem ser redirecionadas a outro agente ou outra campanha.

ROTEAMENTO

Processo em rede que leva as interações de um ponto inicial (quando chega ao contact center) até seu destino final (quando chega a um agente), levando em consideração mecanismos de distribuição, políticas de contact center, entre outras coisas.

ROTEAMENTO BASEADO EM HABILIDADES

Opções de roteamento que combinam as necessidades de cada consumidor a um agente é a melhor preparada para gerenciar aquelas necessidades. Isso garente que a interação seja gerenciada pelo agente mais propenso a aumentar as taxas de FCR - First Call Resolution (Resolução em Primeira Chamada) e a satisfação do cliente.

ROTEAMENTO EXPRESS

Distribui interações inbound através de regras de roteamento inteligente, simples e flexível que podem ser customizadas de acordo com necessidades específicas de cada contact center.

ROTEAMENTO INTELIGENTE

Estratégia de roteamento que entrega uma interação ao agente mais apropriado para atende-la. É levado em consideração a prioridade, habilidades do agente e outros indicadores antes do atendimento. Isso poupa tempo de trabalho do agente, melhora as taxas de resolução de primeiro contato e melhora a experiência do cliente.

SCREEN POP

Integra o sistema de telefone com o desktop do agente através da exibição automática de uma janela que contém informação sobre o cliente que está ligando. Essa informação vai desde o nome da pessoa até dados mais completos como o histórico de ligações entre o cliente e a empresa.

SCRIPT

Um  script guia os agentes através de uma interação com o cliente. Scripts aparecem na estação de trabalho do agente e fornecem um fluxo de tela que conta ao agente o que dizer em diferentes estágios da interação. Scripts reduzem o tempo de interação de uma chamada atendida, aumenta a conversão de vendas e a taxa de satisfação dos consumidores.
 

SOFTPHONE

Aplicativo de telefone que faz ligações através da internet. Funciona em diversos dispositivos, desde um computador nas estações de trabalho até laptops e telefones móveis, permitindo que o usuário faça e receba telefonemas sem a necessidade de um telefone físico.
 

STRATEGY CENTER

Otimiza os resultados de negócio escolhendo os contatos certos para discar na hora certa. Segmenta a lista de contato por atributos de negócio e controla cada segmento usando tipos de dia, intervalo de tempo, KPIs, entre outros parâmetros.

SUPERVISOR

Pessoa responsável por um grupo de agentes em um contact center e pela performance das campanhas.Altitude Management Portal é uma aplicação completa e  customizável que permite que supervisores gerenciem e monitorem operações multimídia de contact center, sua performance e resultados de atividades em tempo real.

TCO - Total Cost Of Ownership (Custo Total de Propriedade)

Estimativa financeira de custos diretos e indiretos de um produto ou sistema através de todo o seu ciclo de vida.

TCP/IP - Transmission Control Protocol/Internet Protocol

Linguagem de comunicação para todos os computadores na internet. Permite a comunicação entre esses computadores, definindo como empacotar, enviar e receber dados.

TEMPO DE CONVERSA

Indicador de performance que mostra por quanto tempo um agente falou com um cliente. Começa quando o agente diz “olá” e termina quando esse agente diz “tchau”.

TELEMARKETING

Abordagem de marketing direto  onde os agentes proativamente contatam os consumidores, usando telefone ou e-mail, para vender um produto ou serviço, realizar pesquisas ou obter informações.

TRUNK LINE

Linha telefônica em uma rede de telefones. Trunk lines são roteadas através de uma rede de telefone para fornecer voz e transferência de dados entre duas partes.

uCI - UNIFIED COMMUNICATIONS SUITE

Suite de contact center da Altitude que se conecta com todos os pontos de contato durante a jornada do consumidor para ajudar as empresas a estabelecer e manter um relacionamento com seus clientes.

UPSELL

Estratégia de negócio que visa vender um modelo mais caro do produto ou serviço que o cliente já tem. Por exemplo, oferecer o mais novo modelo de smart phone a um cliente que já tenha aquela marca de telefone. 

vBox

IP switch, baseada no Asterisk, otimizada pela Altitude por performance, escalabilidade e integração direta com Altitude uCI. Permite que sua empresa expanda rapidamente as operações para acompanhar necessidades dinâmicas de mercado.

VOZ DO CLIENTE

Grava as preferências do cliente, gostos, aversões e expectativas para construir um perfil de acordo com as necessidades e desejos do consumidor. Através da análise de voz do cliente, as empresas podem facilmente adotar uma estratégia proativa de oferecer produtos e serviços relevantes aos seus consumidores.

VoIP - Voice Over Internet Protocol

Administra as ligações através de uma conexão de internet ao invés de linhas de telefone análogas. Fornecedores do serviço VoIP geralmente oferece taxas muito menores do que as empresas tradicionais de telefone.

VPN - Virtual Private Network (Rede Privada Virtual)

Permite que os usuários criem uma conexão segura em uma rede privada através de uma rede pública, como a internet. A VPN pode seguramente conectar-se a múltiplos sites que estão fisicamente dispersos.

WORKFLOW

Um processo de workflow conecta o contact center com todos os departamentos de uma empresa. Introduzir o workflow em um contact center permite unificar todas as atividades de clientes através dos departamentos e evita pontas soltas.

XPERIENCE

Solução de contact center na nuvem da Altitude. Solução completa e “fora da caixa” que permite que as empresas conheçam os desafios da experiência de seus clientes.

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