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Centralização no Cliente

Centralização no Cliente: Um Atendimento Personalizado

O que é a centralização no cliente e como as empresas podem lidar com esse novo paradigma?

As empresas estão fazendo um esforço enorme para mudar seus hábitos e se voltar para o atendimento personalizado. Mas isso tem ótimos motivos: as empresas mais centralizadas no cliente e que priorizam seus clientes têm resultados de negócios melhores, conquistam uma propaganda boca a boca mais positiva e produzem mais inovações para o mercado.

Porém, enquanto muitas empresas se declaram centralizadas no cliente com um atendimento personalizado, o número real é realmente muito inferior. Como é possível saber se a sua empresa está alcançando o tão buscado nível de atendimento personalizado e fornecendo uma experiência gratificante para seus clientes?

Do ponto de vista geral, a centralização no cliente tem como base cinco pilares: acessibilidade, responsividade, empatia, consistência e agilidade.

Esse novo paradigma de atendimento personalizado fez as empresas perceberem a importância da experiência do cliente e a identificarem-no como um importante diferencial nos negócios. Por exemplo, os clientes que ligam para um contact center embarcam em uma jornada que, na maioria dos casos, termina com uma solução para sua consulta. No entanto, eles se sentem mais valorizados se essa jornada do cliente for tão fácil e tranquila quanto possível, que gere um atendimento personalizado.

A mudança de uma estratégia multicanal (oferta de canais diferentes para os clientes) para uma estratégia omnicanal (eliminação das divisões para o fornecimento de uma visualização única da jornada do cliente) abriu o caminho para essa evolução para o atendimento personalizado.

O entendimento da importância da experiência com o contact center como um elemento estratégico da jornada do cliente como um todo, nos permitiu redefinir os cinco pilares da centralização no cliente para o atendimento personalizado (com uma perspectiva geral) em quatro ideias principais voltadas para o ambiente do contact center: o planejamento da experiência, a capacitação dos agentes, a obtenção dos indicadores importantes e a compreensão dos clientes.

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