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Centralização no Cliente

Motivação da Equipe e Capacitação dos Agentes

A motivação da equipe e capacitação mostram aos agentes o conhecimento necessário para que sejam mais eficientes, mais produtivos e possam oferecer a melhor experiência aos clientes.

As empresas não conseguem obter o envolvimento ou a satisfação do cliente sem ter altos níveis de motivação da equipe e capacitação. Primeiro, é necessário interagir com seus representantes do contact center, a principal interface da empresa com seus clientes. Agentes motivados se sentem valorizados em suas funções e têm uma capacidade maior de impressionar positivamente seus clientes. Mas, como um contact center consegue chegar à motivação da equipe entre os agentes?

Empower Agents

Capacitação do Agente

Para atender às solicitações de clientes, é necessário ter experiência e a capacidade de se adaptar a um ambiente de informações que muda constantemente. No entanto, é de conhecimento geral que os índices de rotatividade de representantes do contact center são extremamente elevados. Para superar esse problema, as empresas precisam inventar técnicas de motivação da equipe e capacitação a fim de fortalecer os agentes com mais responsabilidade, tornando seu trabalho mais interessante e desafiador. Os agentes precisam de uma capacitação sistemática de boa qualidade, que os ensine a usar seus conhecimentos de forma eficiente e a tomar a decisão mais apropriada para resolver os problemas dos clientes.

Recompensas para Funcionários

No ambiente do contact center, tudo pode ser medido, analisado e incluído em relatórios. Um alto nível de motivação da equipe faz os agentes trabalharem com mais empenho e melhor. Portanto, a empresa deve ter um programa de recompensas de incentivo. Indicadores claros do desempenho de cada agente com recompensas correspondentes são um dos principais elementos para o sucesso e para alcançar resultados de negócios melhores. Afinal de contas, os representantes do contact center são, no final, quem mais afetam a satisfação do cliente e têm a capacidade de transformar um cliente insatisfeito em um cliente fiel. O Desktop do Agente Altitude utilizado com capacitação fornece aos agentes contadores de seu desempenho, seja ele  individual, em equipe ou por campanha em tempo real. Dessa forma, eles sabem quais são seus objetivos e se estão atingindo as metas estabelecidas.

Ferramentas de trabalho simples

Uma das maiores frustrações que podem afetar agentes e clientes é o acesso indevido ou lento às informações. Isso pode diminuir a motivação da equipe entre os agentes, pois é muito difícil navegar por várias telas tentando encontrar as informações corretas e, ao mesmo tempo, se concentrar no cliente. O desktop do agente deve apresentar aos agentes uma única visualização unificada da jornada do cliente, reduzindo a principal fonte de frustração para o cliente, que é ser transferido de um agente para outro e repetir as mesmas informações inúmeras vezes até o problema ser resolvido. A capacitação e ferramentas simples de trabalho como essa, melhoram a motivação da equipe e possibilitam o aumento da satisfação do cliente.

Templates com respostas prontas para uso

A tecnologia pode ser um facilitador ou um obstáculo para a capacitação do agente. O direcionamento de interações com clientes para os agentes que têm as habilidades certas para lidar com elas é um elemento importante para a capacitação do agente e para manter altos níveis de motivação da equipe. As competências certas e a capacitação colocam os agentes no caminho do sucesso, resultando em uma força de trabalho mais satisfeita e mais produtiva e, consequentemente, na melhoria dos índices de satisfação do cliente.

Habilidades dos agentes

O desktop do agente também precisa ter um armazenamento centralizado de informações que os agentes possam usar para facilitar seu trabalho. Esse armazenamento deve ter respostas padrão para as perguntas mais frequentes e modelos de e-mails ou mensagens de bate-papo e do Twitter, o que melhora bastante a produtividade do agente, a motivação da equipe e a satisfação do cliente, pois as questões são respondidas rapidamente e as interações levam menos tempo.

Visualização omnicanal

Os agentes também devem ter uma visualização omnicanal que reúna todas as informações que a empresa tem sobre seus clientes, independente do canal de mídia ou serviço. O aplicativo de desktop deve permitir que os agentes visualizem informações passadas e pendentes sobre o cliente, e que atuem sobre elas para resolver os problemas do cliente. Por exemplo, o agente pode escolher uma tarefa de fluxo de trabalho pendente na fila e resolver as pendências da experiência do cliente.

Reduza turnover de agentes

O desgaste dos funcionários do contact center é um grande desafio que precisa ser superado. A solução encontra-se na motivação da equipe e na capacitação dos agentes. Agentes com capacitação ficam mais satisfeitos e têm mais probabilidade de permanecer onde estão, o que torna as empresas e os clientes os maiores beneficiários dessa capacitação. As soluções da Altitude apoiam a capacitação dos agentes, possibilitando a vitória em sua batalha contra o problema de perda de funcionários.

Nós vamos ajudá-lo a aumentar a motivação de seus funcionários e capacitar seus agentes.

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