image description

Centralização no Cliente

Planejamento da Experiência do Cliente

O planejamento da experiência do cliente possibilita a definição de soluções, processos e serviços de acordo com a perspectiva do cliente.

O planejamento da experiência do cliente consiste no foco sobre a qualidade da experiência do cliente e sobre as ideias, emoções e memórias que esses momentos produzem. No contexto do contact center, em primeiro lugar, o planejamento da experiência do cliente é orientado pela acessibilidade, especialmente a atenção sobre os diferentes canais (pontos de contato) que as pessoas e organizações podem usar para interagir.

Design the Experience

Integre o contact center a toda a experiência do cliente

Algumas partes do planejamento da experiência do cliente, como as referentes a produtos e serviços, não são controladas diretamente pela equipe de gerenciamento do contact center, mas a integração e a automação do processo de negócio são. É essencial reunir dados de clientes dos sistemas administrativos e unificá-los com os dados do contact center para proporcionar uma experiência consistente em todos os pontos de contato, seja no contact center, nos pontos de venda, em agências bancárias ou outros.

Elimina divisões departamentais

O planejamento da experiência do cliente se resume à dissolução de divisões departamentais, e uma abordagem unificada global ajudará a evitar a maioria dos problemas que causam a insatisfação de clientes. Por exemplo, ele evitará inconsistências na experiência do cliente durante toda a jornada decorrentes da não utilização de recursos da organização ou processos não sincronizados.

Imagine a jornada do cliente, passo a passo, recurso a recurso

Toda e qualquer etapa da jornada do cliente deve ser considerada como parte da experiência do cliente. Isso torna o planejamento da experiência do cliente um processo de cima para baixo. Ele começa com uma perspectiva global e desce até a análise de cada recurso específico, resultando em uma abordagem holística:

  • Implemente IVRs de voz ou visuais para melhorar as funcionalidades de autoatendimento como um caminho opcional, mas útil para a jornada do cliente.
  • Use o roteamento inteligente e proativo com base em dados completos do cliente para poder direcioná-lo para o agente certo com a resposta certa para o cliente, independente do canal.
  • Otimize sua força de trabalho e proporcione aos seus agentes todas as informações sobre o cliente, de todos os departamentos, eliminando as divisões de dados.

Melhore o planejamento da experiência do cliente

Nós vivemos no mundo da alta velocidade, em que tudo muda rapidamente: os clientes, as ofertas, os produtos e até mesmo a concorrência. É necessário considerar isso no planejamento da experiência do cliente e ter agilidade ao ajustar a jornada do cliente. Dessa forma, a capacidade de se adaptar a cada situação nova é outra prática recomendada importante. A satisfação do cliente é seu melhor ativo, mas também o mais instável. Use as análises de feedback de clientes, relatórios, negócios e big data para pensar e repensar no planejamento para melhorar continuamente a experiência do cliente.

Nós vamos ajudá-lo a desenhar a melhor experiência possível do cliente

Desenhe a trajetória completa do cliente

Aacabe com os silos de departamento de sua empresa

Forneça as ferramentas certas para seus agentes

Entregue cada interação ao recurso certo

Partilhar: