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Centralização no Cliente

Relacionamento com Clientes: Como Entender os Clientes

Conquiste o melhor relacionamento com clientes entendendo seus clientes e fornecendo a eles os serviços mais relevantes e apropriados.

A importância do relacionamento com clientes aumentou muito ao longo da última década. Atualmente, os clientes têm mais poder do que nunca e estão cientes disso. Os clientes modernos sabem que podem exigir serviços excelentes e que, se suas necessidades não forem atendidas, nada os impede de mudar para a concorrência. A grande diversidade de produtos semelhantes, o acesso fácil às informações e o crescimento das mídias sociais transformaram os clientes em consumidores bem-informados que podem facilmente promover ou prejudicar uma marca com um simples comentário. Agora mais do que nunca, as empresas precisam se destacar nos serviços que oferecem para atender às necessidades dos clientes e gerar altos níveis de relacionamento com clientes.

understand your customer

O contact center como ligação direta com seus clientes

O contact center é o departamento da empresa com maior responsabilidade sobre o fornecimento de uma ótima experiência do cliente. É o canal direto da empresa para a relacionamento com clientes e, por isso, deve prestar especial atenção ao uso de todas as informações do cliente disponíveis para prever as necessidades dos clientes e superar suas expectativas.

A importância dos dados dos clientes

De uma perspectiva geral sobre como aumentar os níveis de relacionamento com clientes e como entender os clientes e suas necessidades, as perguntas que as empresas devem se fazer são:

  • Nós sabemos o que nossos clientes realmente querem e precisam?
  • Nós entendemos as necessidades dos clientes que são comuns a todos os nossos clientes, assim como as necessidades únicas de cada um deles?
  • Os dados de nossos clientes estão integrados e facilmente acessíveis em toda a empresa ou trancados dentro das divisões?
  • Os funcionários mais adequados têm acesso às informações certas sobre seus clientes?
Os contact centers devem responder a todas essas perguntas com um sonoro “sim” para apresentar os melhores níveis de relacionamento com clientes e oferecer uma excelente experiência do cliente. Uma visualização unificada do cliente e análises avançadas permitem que os contact centers interpretem as informações de big data referentes a cada cliente. Por exemplo, na Altitude, viabilizamos vários canais de relacionamento com clientes e nossa solução unificada integra e associa todas as informações de clientes que temos. Os agentes têm uma visualização omnicanal do cliente, ou seja, estão cientes de toda a jornada de relacionamento com clientes por meio de canais e departamentos diferentes, e podem perceber claramente as necessidades dos clientes.

Pesquisas com clientes

Encantar o cliente não é uma tarefa fácil, mas você pode começar explorando suas necessidades e expectativas, simplesmente perguntando a eles o que acham. As pesquisas de relacionamento com clientes proporcionam percepções valiosas e fazem seus clientes se sentirem valorizados e reconhecidos. A Altitude permite às empresas configurar rapidamente campanhas de relacionamento com clientes com IVR para, por exemplo, realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes para obter dados sobre o sucesso de um produto específico. As campanhas de IVR são veiculadas praticamente sem custo extra e, por meio delas, as empresas conseguem descobrir em primeira mão informações comerciais relevantes.

Ouvir e entender

Ouvir e entender as necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, melhorar continuamente a experiência do cliente é um requisito importante para o sucesso de seus negócios e aumento do relacionamento com clientes. Os clientes são seu melhor ativo e a propaganda boca a boca ainda é a melhor referência que você pode conquistar. Além disso, ela é obtida gratuitamente.

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