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Centralização no Cliente

Importantes Indicadores de Contact Center

Nos contact centers modernos, tudo deve ser medido e analisado. Os indicadores de contact center relevantes mudaram de indicadores padrão, tal como o tempo médio de interação, para métricas mais amplas e mais centralizadas no cliente, tal como índices de satisfação do cliente.

Os novos consumidores têm mais informações e são mais exigentes, e esperam um serviço perfeito sempre. Além disso, com o crescimento das mídias sociais e dos blogs, o equilíbrio do poder entre consumidores e empresas mudou; os clientes têm um poder inédito sobre as empresas. Em situações como essa, as empresas precisam se voltar totalmente para seus clientes e para os níveis de atendimento de qualidade ao cliente. As abordagens centralizadas no cliente não são apenas uma nova tendência, mas uma obrigação total para ter sucesso nos negócios.  Os indicadores de contact center, incluindo análises sistemáticas de dados de clientes e indicadores de contact center como o FCR (First Contact Resolution - Índice de Resolução no Primeiro Contato), índices de satisfação do cliente ou até mesmo o tom de voz do cliente, o ajudarão a realmente entender seus clientes e melhorar seus níveis de atendimento de qualidade ao cliente.

Metrics that Matter

Abordagem centrada no cliente

Outro aspecto importante dos indicadores de contact center é como as empresas lidam com os dados de clientes. O Altitude uCI, nosso software integrado de comunicação unificada, conecta todos os pontos de contato de toda a empresa e fornece uma única visualização unificada de cada cliente. As informações no histórico unificado do cliente são usadas nos indicadores de contact center para melhorar os níveis de atendimento de qualidade ao cliente por meio de ações como chamadas proativas para oferecer serviços e produtos relevantes ou para direcionar o cliente ao agente mais qualificado.

Unificação em toda a empresa

Conforme os ambientes de negócios se tornam cada vez mais dinâmicos, com novos produtos e serviços todos os dias, é essencial que os indicadores de contact center possam acompanhar esse ritmo acelerado. Os indicadores de contact center tornam possível medir suas atividades em tempo real, criar KPIs personalizados referentes a operações e negócios, e apontar rapidamente as partes responsáveis. Os contact centers devem ser tão dinâmicos quanto o mercado e, portanto, precisam acompanhar de perto os indicadores de contact center para poder fazer rapidamente os ajustes e as alterações necessárias em suas estratégias de campanha.

Ambientes de negócios dinâmicos

As soluções do Altitude uCI ajudam sua empresa a captar os indicadores de contact center mais importantes, sejam eles simples KPIs de negócios, KPIs específicos do cliente ou dados centralizados no cliente, para melhorar os níveis de atendimento de qualidade ao cliente gerais.

Nós vamos ajudá-lo a alinhar as métricas de contact center com as estratégias de negócio

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