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Setores

Setores Diversos. Diferentes Necessidades do Cliente.

Cada setor é diferente e inclui diferentes necessidades do cliente e requisitos de atendimento ao cliente. No entanto, todos eles têm uma ideia em comum: não há negócios sem clientes.

As necessidades do cliente de determinados tipos de serviço variam de acordo com o setor. Por exemplo, o setor financeiro requer serviços de atendimento às necessidades do cliente, cobrança e telemarketing, enquanto o setor governamental oferece a seu público apenas atendimento ao cliente. Outra diferença importante são as necessidades específicas dos negócios e os requisitos técnicos correspondentes. Algumas empresas terão mais interesse em grandes volumes de chamadas e no fechamento de mais vendas, enquanto outras tentarão atender a todas as necessidades do cliente com serviços personalizados e uma excelente experiência de atendimento ao cliente.

A Altitude tem experiência prática em software de contact center para muitos setores diferentes e sabe como entender suas diferenças e especificações. Examine a lista a seguir e veja como conseguimos atender às necessidades do cliente que temos como referência de forma efetiva.

  • Outsourcing

    Nos últimos anos, o setor de outsourcing  teve um crescimento substancial, pois muitas organizações têm optado por terceirizar atividades não essenciais a fim de economizar nos custos e ter acesso a conhecimentos específicos.
    Os fornecedores de serviços terceirizados estão entre os usuários mais exigentes das tecnologias de contact center. Eles precisam fornecer atendimento ao cliente, telemarketing, cobrança ou outros aplicativos corporativos para empresas de todos os setores, da mídia ao varejo ou o setor bancário.
    Os fornecedores de serviços terceirizados precisam de uma plataforma flexível, escalonável e econômica para se adaptar aos diversos requisitos de cada setor e, ao mesmo tempo, ser competitivos sem perder seu componente de inovação. Em resumo, os fornecedores de serviços terceirizados precisam de uma solução que possa atender a todas as necessidades do cliente com o menor custo possível.

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  • Financeiro

    A importância de atender as necessidades do cliente no segmento financeiro aumentou muito nos últimos anos. Os clientes recorrem ao serviço de atendimento ao cliente em busca de consultoria de orientação financeira; o departamento de telemarketing tem novos produtos e ofertas para promover quase diariamente às necessidades do cliente, devido à situação econômica e financeira mundial instável, o departamento de cobrança sempre tem muito trabalho.
    Além disso, as necessidades do cliente de hoje são interagir com segurança e expressar suas vontades para seu prestador de serviços financeiros por meio de vários canais, que incluem desde a comunicação por voz e o e-mail à colaboração na Web ou aplicativos móveis. E tudo isso deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

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  • Atenção ao Cidadão

    O aumento das expectativas e necessidades do cliente na sociedade atual não afeta apenas o setor privado. A demanda por um atendimento ao cliente melhor, mais eficiente e mais flexível também deve ser considerada pelas câmaras municipais, já que metade da população mundial vive em cidades.
    O conceito de atendimento ao público surgiu para acompanhar essa nova tendência de necessidades do cliente. As cidades começaram a investir em recursos sociais e humanos, em infraestrutura e tecnologia a fim de possibilitar o desenvolvimento sustentável e promover a melhoria na qualidade de vida.
    O software de contact center integra as iniciativas de atendimento ao público. As cidades estão estruturando contact centers como uma unidade organizacional para atender as necessidades do cliente em diversos canais, como por telefone, por escrito, por e-mail e pela Web. Os contact centers de atendimento ao público estão se tornando o principal ponto de contato da população para todos os assuntos.

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  • Governo

    Os tempos estão mudando e as pessoas esperam serviços de alta qualidade de todas as instituições, sejam elas públicas ou privadas. Para melhor atender e se adaptar às necessidades do cliente de hoje, os governos locais e centrais recorrem cada vez mais aos contact centers para interagir com seus cidadãos.
    Os tipos de serviços de atendimento ao cliente fornecidos englobam desde o auxílio a pessoas com solicitações administrativas até a criação de canais de interação para situações específicas. Por exemplo, no caso de um desastre natural, as pessoas podem ligar ou ser avisadas automaticamente sobre o que fazer por meio de canais de autoatendimento, como a IVR, ou por SMS.
    Em geral, as organizações públicas têm representação em várias regiões; por isso, o suporte a operações descentralizadas é fundamental e precisa ser contemplado pelo software de contact center.

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  • Saúde

    Para ajudar os necessitados e poder oferecer o melhor atendimento em momentos críticos, é necessário um software de contact center confiável e completo. Seja para acompanhar o andamento do tratamento dos pacientes ou simplesmente agendar consultas médicas, as organizações de serviços de saúde devem estar equipadas com as ferramentas certas para atender às necessidades do cliente ou dos pacientes.
    Os agentes precisam acessar informações completas dos pacientes rapidamente e com precisão, como consultas programadas e os últimos médicos que os atenderam, fornecendo assim o melhor atendimento e as informações mais detalhadas possíveis. Os desktops dos agentes devem apresentar uma visualização holística do paciente e, ao mesmo tempo, permitir que os agentes interajam com eles usando os canais de interação mais apropriados.

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  • Logística

    Conforme as empresas se tornam internacionais, os requisitos de atendimento ao cliente e logística associados ficam mais complexos e criam novos desafios. A capacidade de receber pedidos de necessidades do cliente, localizar um pacote ou contêiner rapidamente, ou notificar os clientes sobre o status de suas entregas é essencial para o sucesso das organizações de logística. Consequentemente, os recursos avançados de fluxo de trabalho que conectam o contact center com os serviços de remessa e o histórico de contato unificado são a base dessas empresas.
    Além disso, para obter o status de entrega mais atualizado, os clientes esperam poder interagir com as empresas por diversos canais. Para obter um simples relatório, os canais preferidos são os de autoatendimento, como serviços na Web, IVR e aplicativos móveis. Contudo, em questões urgentes, são escolhidos os meios de contato tradicionais, como o telefone e o e-mail.

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  • Varejo

    Nos últimos anos, as empresas de varejo têm diversificado suas estratégias de fornecimento de produtos e serviços a fim de garantir que todas as necessidades do cliente sejam atendidas de forma satisfatória. Atualmente, os canais de distribuição englobam desde lojas a varejo e vendas por catálogo a lojas virtuais, mídias sociais e aplicativos móveis. Para sustentar uma estratégia tão ampla, as empresas de varejo precisam se comunicar com seus clientes por meio de diferentes canais de comunicação.
    Os contact centers ocupam um papel cada vez mais importante para que as empresas possam atender às necessidades do cliente e agregar valor ao ciclo de vida do cliente. Além da responsabilidade pelo fornecimento de um excelente atendimento ao cliente, eles também são uma ótima ferramenta para ajudar a aumentar as oportunidades de venda cruzada e complementação de vendas, e criar um fluxo de comunicação bidirecional.

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  • Telecomunicações

    As novas regulamentações governamentais, o surgimento de novas operadoras, a alta rotatividade dos clientes e, principalmente, a oferta de serviços muito mais ampla, que inclui telefones fixos, redes de celular, Internet e TV, fizeram as empresas de telecomunicação mudar sua estratégia de forma a cumprir os novos requisitos de atendimento às necessidades do cliente.
    No setor de telecomunicações, é difícil conseguir diferenciar um produto, pois eles são rapidamente copiados pela concorrência. Dessa forma, o serviço de atendimento ao cliente é o único ponto para se conquistar uma vantagem sustentável. Um excelente serviço de atendimento ao cliente requer, entre outras coisas, software de contact center omnicanal avançado e repleto de recursos, além de agentes qualificados que trabalhem para garantir que as necessidades do cliente sejam atendidas.

    Um outro desafio que as operadoras de telecomunicação enfrentam atualmente é o ambiente regulamentar cada vez mais rígido, que visa controlar a implementação de campanhas e o uso de informações de clientes. Os contact centers precisam se adequar a esses requisitos de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, fornecer serviços excepcionais, atendendo às necessidades do cliente.

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  • Serviços públicos

    É indiscutível que os serviços públicos ocupam um papel importantíssimo em nossas vidas. Quando você liga o interruptor, espera ter eletricidade ou, quando abre a torneira, espera ter água. Quando isso não acontece, você quer contatar o fornecedor o mais rápido possível.
    Por isso, tantas empresas de serviços públicos atualizaram seus software de contact center de modo a fornecer o melhor serviço possível e atender às necessidades do cliente. Muitas também estão adotando uma abordagem proativa de atendimento ao cliente, para facilitar a comunicação em situações inesperadas, como desastres naturais ou quando é necessário entrar em contato com milhares de clientes em um curto espaço de tempo. Por exemplo, quando falta energia e você sabe que os clientes ligarão para o contact center, pode configurar uma IVR de forma proativa com uma mensagem automática ou implementar uma campanha outbound automática, usando a IVR ou enviando um SMS para informar os clientes sobre a situação.

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  • Mídia

    As empresas de mídia dependem bastante do feedback de clientes para acompanhar as tendências que podem afetar sua linha editorial e o direcionamento geral de seus negócios. Os canais de interação permitem que essas empresas mantenham um vínculo próximo com seu público e desenvolvam um relacionamento sólido e baseado na fidelidade, garantindo que as necessidades do cliente sejam atendidas.
    Além disso, a mídia tradicional está sentindo a redução dos orçamentos de publicidade por causa do aparecimento de novas mídias on-line e do aumento no uso da Internet e de dispositivos móveis. Essas empresas de nome precisam se adaptar às novas tendências de mercado para manter o atendimento de acordo com as necessidades do cliente e sua lucratividade.
    Os contact centers demonstram ser uma ferramenta excelente como apoio às estratégias de atendimento às necessidades do cliente das empresas de mídia, não apenas com o fornecimento de diversos canais de comunicação, mas também como uma forma de contato com um público novo e mais amplo.

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  • Indústria

    As organizações do setor industrial evoluíram na cadeia de valor com o investimento em estratégias que as colocam mais perto do cliente final, seja por meio do auxílio no processo de compras, no rastreamento de pedidos ou na promoção proativa de novos produtos e serviços. A proximidade com os clientes permite que os fabricantes obtenham informações diretamente dos usuários de seus produtos e, consequentemente, melhorem suas ofertas e conquistem uma vantagem competitiva por atenderem as necessidades do cliente.
    Os contact centers têm uma função importante nesses processos, como uma ponte para fechar a lacuna entre empresas e clientes, e disponibilizar uma série de canais de atendimento ao cliente para abrir as empresas para o mercado.

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