Histórias do Covid-19: Saiba como nossos clientes superaram esses novos desafios!

3 dicas para criar um Contact Center responsivo

Published on jul 08, 2020 at 5:35 pm in Blog

Alguns anos atrás, eu fui a uma conferência sobre atendimento ao cliente e participei de uma sessão na qual um palestrante do Equador descreveu como o seu contact center sobreviveu ao terremoto que devastou o país em 2016. Para ser sincero, eu não lembro mais dos detalhes exatamente, mas as imagens que ele mostrou dos escombros do edifício onde seu contact center ficava, ainda são bem vívidas na minha memória: era tudo só um monte de detritos. Mas ele subiu lá e falou com muito orgulho e carinho sobre como seus agentes foram ao que restou do prédio para salvar o que pudessem do que um dia foi seu ambiente de trabalho. Ele também descreveu como eles continuaram – apesar das grande limitações – a fornecer atendimento aos seus clientes a partir de suas próprias casas em um momento tão trágico. Ele, certamente, era um exemplo de resiliência e capacidade de resposta.

Avanço rápido para março de 2020. O mundo inteiro está lidando com a pandemia de COVID-19. Os governos fecham os países da noite para o dia e os contact centers precisam se adaptar de acordo. Não consigo não pensar sobre como esse contact center no Equador respondeu a isso. Na Altitude Software, nós descrevemos algumas histórias de sucesso explicando como os nossos clientes lidaram com a crise. Os contact centers tornaram-se responsivos de um dia pro outro também, para garantir que não somente os trabalhadores e suas famílias estivessem seguros, mas seus clientes ainda pudessem chegar ao contact center e conseguir respostas às suas questões ou soluções para os seus problemas.

Nós usamos indicadores, como FCR ou NPS, para medir o nível do atendimento ao cliente. No entanto, o conceito de atendimento excelente é realmente subjetivo. O que todos podemos concordar é que a única coisa que os clientes gostam é um alto nível de capacidade de resposta, de ter suas questões resolvidas o mais rápido possível. Isso é, sem dúvidas, percebido também como o indicador mais importante para a experiência do cliente.

Dicas para construir com sucesso um contact center responsivo

A situação trazida por essa pandemia é uma excelente motivação para focar no cliente! Provavelmente não é tão complexo ou custoso quanto se possa pensar. Pode começar com os pontos que descrevemos abaixo:

Abrace o digital

De acordo com um artigo da Accenture, as preferências dos clientes durante a pandemia da COVID-19 são as seguintes:
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Sem dúvidas o telefone ainda é o canal preferido, mas os negócios ainda precisam ser capazes de oferecer canais alternativos aos seus clientes, pois eles estão mudando a forma como interagem com as empresas. O telefone é o canal preferencial para começar a interação, mas depois eles usam um crescente número de canais diferentes que se expandem com o tempo. No entanto, eles esperam começar exatamente onde terminaram, independentemente do canal no qual a última interação ocorreu.

Introduza IA e chatbots

Essa pandemia esvaziou os call centers em todo o mundo! As equipes de contact center foram trabalhar de casa, mas eles não foram suficientes para lidar com todas as chamadas inbound que estavam emergindo à medida que as pessoas buscavam todos os tipos de informações e faziam todos os tipos de coisas online que não faziam antes! Então, eles rapidamente se adaptaram ao novo normal introduzindo IA e chatbots para ajudar a lidar com o crescimento exponencial nas interações e dar aos clientes o excelente serviço que merecem.

Os contact centers tiveram que se reinventar em tempo recorde e combinar canais, como, por exemplo, troca de mensagens assíncronas e autoatendimento com atendimento assistido, para atender às demandas crescentes.

Reinvente a maneira de trabalhar

As demandas de novos clientes exigem uma nova maneira de trabalhar! Estou certo de que nem todas as interações que chegam ao contact center precisam ser resolvidas imediatamente. Então, os clientes e as questões precisam ser priorizados para dar atenção imediata ao que é realmente urgente e deixar os outros para mais tarde, ou oferecer opções, tais como retorno de chamada. Use bots para permitir aos clientes o autoatendimento ou para oferecer mensagens e informações proativas que não requerem nenhuma interação com um agente humano.

 

Um contact center responsivo foca completamente no cliente e em sua experiência. Flexibilidade, agilidade, omnicanalidade, suporte para uma perfeita unificação dos canais digitais com outras interações, e combinação de atendimento humano com automatizado, são o caminho certo para começar a combater as necessidades e exigências dos clientes modernos, que demandam nada menos do que capacidade de resposta das empresas com as quais fazem negócios!

 

O seu contact center é responsivo? Preencha esse quiz para descobrir:

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Beatriz Franqueira

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