Altitude Software aumenta interações de vídeo em Contact Center

Published on abr 27, 2020 at 1:37 am in Notícias

Colaboração com a Interactive Powers otimiza a experiência do cliente.

São Paulo, abril de 2020 – O vídeo é o próximo marco na comunicação entre empresas e clientes. Para facilitar a personalização do atendimento, principalmente nesse momento de isolamento social, a Altitude Software, fornecedora global de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente, firmou parceria com a Interactive Powers, desenvolvedora de soluções de software, voz e nuvem. O objetivo foi integrar completamente as interações de vídeo a outros canais de Contact Center, reduzindo o tempo de consultas, gerando novos leads e melhorando a satisfação do cliente.

De acordo com Vanessa Tiba, EVP da Altitude Software Brasil, o vídeo representa imediatismo, proximidade e confiabilidade. “As chamadas de vídeo proporcionam uma experiência personalizada ao cliente, tornando-se uma vantagem competitiva em negócios digitais e omnicanais”, destaca. 

A integração do software da Interactive Powers ao suite Altitude Xperience fornece visibilidade e controle das interações em tempo real. A solução oferece recursos desde transmissão básica de voz e vídeo, conversas ao vivo, compartilhamento de arquivos e gravação de sessões, até recursos avançados e inteligentes, como compartilhamento de tela e navegador.

A união dos dois sistemas à tecnologia WebRTC (Real Time Communications), torna as comunicações de vídeo mais escaláveis, flexíveis e seguras. Permite ainda integrar essas funcionalidades em seus contact centers com facilidade e sem problemas de latência.

Por ser uma solução personalizável, não é necessário  grandes investimentos em desenvolvimento e infraestrutura dedicada.  As empresas podem usar as APIs e SDKs para adicionar de forma transparente recursos de comunicação móvel em navegadores web ou aplicativos móveis (iOS e Android).

“Otimizar a experiência do cliente continua sendo essencial para as operações do Contact Center. Nossa colaboração com a Interactive Powers é precisamente para oferecer as melhores experiências em todos os canais disponíveis, criando uma verdadeira jornada omnicanal e aprimorando a Inteligência Artificial, chatbots e as vídeo chamadas para fazer a diferença”, explica Vanessa.

A colaboração entre a Altitude Software e a Interactive Powers envolve múltiplas melhorias no atendimento ao cliente. A identificação e correção de problemas é feita de forma rápida, graças ao imediatismo que se tem durante a conversa em tempo real entre cliente e agente. Não é preciso mais esperar por uma resposta via chat ou email. Existe um maior alcance na venda graças à facilidade que os agentes têm para desenvolver um ambiente de confiança e credibilidade. É um serviço que pode ser oferecido a qualquer hora e em qualquer lugar, sem a necessidade da presença física.

Empresas de todos os setores estão implementando ferramentas de vídeo em suas interações com os clientes, que são utilizadas em diversos serviços, como consultas gerais ao contact center, em que o agente pode interagir com um cliente em um chat de vídeo, visualizar seu navegador e resolver consultas em tempo real. Essa funcionalidade pode ser muito útil quando o cliente pergunta sobre um novo produto, procura a solução de problemas e também para a demonstração de produtos ao vivo no caso da geração de leads.

Os chatbots com soluções de vídeo também são também muito utilizados. Caso a interação do cliente com o chatbot não seja suficiente para a solução desejada, ele é automaticamente conectado a um agente usando chamada de vídeo.

O suporte técnico com ferramentas de vídeo permite que o agente ofereça um atendimento remoto muito mais completo sobre possíveis reparos e instalações. É possível pausar o vídeo, anotar e capturar imagens da transmissão de vídeo ao vivo para fornecer melhores conselhos técnicos ao cliente. Outro serviço que é facilitado pelo atendimento por vídeo é o bancário. É possível compartilhar documentos durante as conversas. As chamadas de vídeo interativas em sites bancários, aplicativos e caixas eletrônicos tornam-se mais eficientes.

Para o setor de seguros, a chamada de vídeo dentro de um aplicativo móvel permite relatar um acidente e avaliar os danos remotamente. Fotos e vídeos podem ser compartilhados, gravados e arquivados para futuras avaliações. Oferecer aos clientes uma ampla gama de opções para entrar em contato com seu seguro – como chat, videoconferência ou chamadas de voz – aumenta a satisfação dos consumidores.

O vídeo para a área de vendas é um grande aliado, já que oferece um atendimento melhor, pois os vendedores têm a possibilidade de encontrar uma maneira de facilitar as compras online. Os clientes esperam o melhor em produtos, mas também em serviço. Ao incluir suporte pré-venda, aconselhamento de especialistas ou a capacidade de visualizar produtos online, um valor significativo é agregado ao negócio.

 

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Beatriz Franqueira

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