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Medir

Mede o desempenho através de ferramentas de inteligência de negócios para garantir um funcionamento adequado. Combina KPI personalizados e integrados e faz uma monitorização em tempo real para garantir a consecução dos objetivos de negócio e para tomar decisões informadas. Cria relatórios comerciais e operacionais que te permitam analisar o desempenho anterior e enfrentar-te melhor aos novos desafios.

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Gravação
Controlo de qualidade e Speech Analytics
Inteligência e análise empresarial
Motivador dos agentes
Gravação

Gravação

O Altitude Enterprise Recorder é uma solução omnicanal de gravação, armazenamento e análise de dados que oferece uma garantia de qualidade robusta e ferramentas de avaliação do rendimento dos agentes. Permite a gravação de voz e dos ecrãs dos agentes, juntamente com os metadados associados, e disponibiliza uma visão omnicanal de todas as interações entre agentes e clientes. Os dados de satisfação do cliente são anexados à chamada e exibidos no historial de interação.

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O Altitude Enterprise Recorder proporciona vários tipos de relatórios, visualizações e critérios de classificação. Poderás criar formulários de classificação diversos e personalizá-los, introduzindo-lhes perguntas relevantes para a tua empresa.

Para examinar o rendimento geral de agentes e equipas, poderás efetuar análises com base em relatórios scorecard, históricos ou análises em tempo real, que podem ser programados de forma periódica ou recuperados por pedido. Os relatórios podem ser consultados segundo vários parâmetros: pergunta, número de interação, meio de interação, duração da chamada, etc. As métricas e os indicadores-chave de rendimento podem ser exibidos num dashboard por tabela ou de forma gráfica, para comparação visual.

 

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Controlo de qualidade e Speech Analytics

Controlo de qualidade e Speech Analytics

O módulo Altitude Speech Analytics permite que os Contact Centers verifiquem  automaticamente 100% das interações gravadas e usufruam de uma análise profunda, a qual nunca seria possível com a amostragem aleatória tradicional.

É controlado por SpeechIQ, uma solução fácil de utilizar, económica e baseada na cloud, que se destina a aumentar a produtividade dos agentes, a eficiência das operações e o envolvimento dos clientes. Esta ferramenta procura palavras-chave e indicadores importantes nas interações de voz, revela o verdadeiro sentimento do cliente e do agente, permite identificar problemas que a empresa seria incapaz de procurar, deteta silêncios, pausas ou retenções atribuíveis a eventuais problemas de fluxo de trabalho. Uma valiosa informação que pode ser utilizada para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

Controlo de qualidade

Um elemento valioso para a estratégia de gestão da qualidade do teu centro de atenção ao cliente, permitindo estabelecer avisos para agentes e supervisores sobre linguagem que se possa traduzir em risco de abandono do cliente ou para situações urgentes em tempo real, e capturando ações e comportamentos para a formação e coaching de agentes, juntamente com a pontuação automática de cada interação de acordo com KPI personalizados.

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Inquéritos aos clientes e NPS

O Altitude Xperience inclui um módulo específico para a integração de iniciativas automatizadas de satisfação do cliente e feedback: CSAT (índice de satisfação do cliente), NPS (indicador para mediar a fidelidade do cliente) ou outros formatos. Os resultados dos inquéritos são anexados à interação original em forma de metadados para posterior análise, pontuação ou classificação de agentes, e para uma visão completa em tempo real e histórica de cada cliente.

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Inteligência e análise empresarial

Inteligência de negócios e análise empresarial

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Sabemos quais são as tuas necessidades e, por isso, desenvolvemos indicadores integrados que se relacionam intimamente com a estrutura de trabalho do Contact Center, como o estado das interações e dos agentes, e também o standard do setor, como, por exemplo, o nível de serviço e a avaliação do negócio. No entanto, também somos conscientes de que cada negócio tem as suas particularidades. Nesse sentido, define os teus próprios indicadores no Altitude Management Portal e combina-os com os indicadores integrados para obter a inteligência de negócios e operacional mais completa.

Análises de Contact Center úteis para a tomada de decisões

Uma análise detalhada dos dados é crucial para o sucesso do teu negócio. Beneficia da grande quantidade de dados disponíveis no teu Contact Center para obter uma visão holística das informações operacionais e comerciais. Monitoriza e analisa o desempenho e identifica pontos fracos, tendências e oportunidades de melhoria. Utiliza a informação de monitorização do negócio para detetar ineficiências e melhorar processos. Por exemplo, se vires que a campanha de vendas não está a atingir os objetivos, utiliza o Altitude Scripting Studio para efetuar alterações no script da campanha, de modo que os agentes tentem uma nova abordagem de vendas e melhorem os resultados. Em alternativa, reduz o tempo de gestão da interação automatizando algumas das suas partes no Altitude Voice Portal: por exemplo, habilita uma IVR para permitir que o cliente possa realizar as suas consultas em modo de self-service.

A análise do Contact Center ajuda a identificar problemas a nível da operação. Dispor dos dados adequados permite a identificação dos problemas e ajuda a tomar decisões informadas para levar a cabo melhorias.

Monitorização em tempo real

A monitorização do Contact Center em tempo real proporciona análises, dashboards e avisos para garantir que funciona da melhor forma possível e, quando isso não acontece, dispõe das ferramentas necessárias para avisar sobre os problemas e tomar medidas imediatas para os resolver.

O Altitude Management Portal unifica e simplifica a gestão em tempo real do Contact Center, consolidando informações de diferentes canais de media, entidades ou tarefas para proporcionar uma visão omnicanal de cada cliente e da jornada do cliente.

Os vários perfis de utilizador do Contact Center têm apenas acesso aos dados de desempenho e à informação comercial necessários para cada perfil específico. Possui páginas de início integradas e personalizadas para cada utilizador que podem exibir apenas dashboards de monitorização, simplificando esta tarefa.

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Relatórios do Contact Center

Os relatórios das ferramentas de inteligência de negócio permitem a análise de tendências a partir de dados históricos, dando a oportunidade de identificar problemas de desempenho que podem ser otimizados para cumprir os objetivos de negócio. Os relatórios contêm informação histórica de indicadores para entidades, como agentes ou campanhas, e métricas de Contact Center, como filas, listas, contactos, etc.

O Altitude Xperience tem modelos de relatórios prontos a usar que são relevantes para aceder a toda a informação armazenada na tua base de dados. Podes usar o Altitude Management Portal para personalizar os teus relatórios, usando os indicadores de desempenho predefinidos, criando os teus indicadores ou combinando ambos.

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O Altitude Management Portal apresenta os relatórios em formato raw, permitindo que os dados dos relatórios sejam exportados para serviços Web ou ficheiros de Excel. Também podes optar por programar a elaboração de relatórios de forma regular ou por pedido.

Motivador dos agentes

Motivador dos agentes

Em linha com os objetivos do Contact Center e a capacitação e motivação dos agentes, o Altitude Agent Desktop possui um dashboard de desempenho do agente que mostra indicadores de negócio e outros parâmetros de desempenho. Ao facilitar esta informação aos agentes, eles poderão ver se os objetivos estão a ser cumpridos e decidir ir um pouco mais além para tentar fazer com que isso aconteça, observando os resultados em tempo real.

O Altitude Agent Desktop mostra os indicadores de desempenho na janela principal para que os agentes possam ver todas as informações relativas ao seu rendimento.

Os agentes podem ver o seu próprio rendimento, o da sua equipa e o da campanha.

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Prepare o seu Contact Center
para a nova normalidade, em segurança.

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