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O que é um agente responsivo

Published on jul 08, 2020 at 5:42 pm in Blog

Um agente responsivo pode ser qualquer funcionário da empresa.

A explosão da interação remota em todas as indústrias e empresas de todos os tamanhos está mudando o conceito de contact center e agente. O contact center responsivo exige uma mudança nos papeis “tradicionais” do contact center. Qualquer funcionário pode se tornar um agente de contact center, além de ter seus deveres principais.

O papel do agente do contact center está dando lugar ao do agente responsivo, aumentando o conjunto de recursos disponíveis para lidar com as consultas dos clientes e fornecer o melhor atendimento.

No entanto, um grande número desse conjunto de recursos não é para um agente em tempo integral, que tem outras responsabilidades e não pode ser pressionado a atender os SLAs rígidos do contact center. Daí a importância dos canais digitais e da troca de mensagens assíncrona. Isso traz melhora na produtividade, pois o agente lida com mais clientes durante o mesmo período de tempo e traz outros funcionários da empresa para oferecer sua assistência especializada.

Além disso, a troca de mensagens assíncrona também atende aos interesses do cliente. Ela não requer resposta imediata de ambas as partes e os clientes apreciam a flexibilidade de parar e retomar a conversa quando querem, sem restrições de tempo.

Características dos agentes responsivos

Empoderados

Agentes responsivos precisam ter a permissão de tomar decisões e personalizar as interações com o cliente ao máximo para fazer com que cada cliente se sinta especial e único.

Competente

Nem todo mundo na empresa tem o que precisa para lidar com os clientes. Mas as corretas ferramentas de software, o treinamento adequado e o conhecimento do cliente, têm um papel importante em simplificar esta tarefa.

Flexível

Flexibilidade para a multitarefa. Alguns desses agentes fazem malabarismos entre outras tarefas na empresa e mesmo os do contact center precisam atender as necessidades do cliente. Eles precisam ser capazes de oferecer o mesmo nível de serviço e precisão das informações independentemente do canal e número de canais utilizado pelos clientes.

Resolvedor de problemas

O contact center é um ambiente de alta pressão e, normalmente, os clientes chegam porque não estão felizes ou para reclamar sobre algo. A habilidade de resolver conflitos, reduzir a escalação de questões e resolver os problemas com autonomia, é crucial.

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Beatriz Franqueira

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