O que é um Contact Center de Vídeo?

Published on abr 19, 2020 at 5:19 pm in Blog

O contact center de vídeo agrega um canal adicional à estratégia de experiência do cliente. Estamos testemunhando, quase todos os dias, o surgimento de um novo meio de comunicação.  

As pessoas usam textos, mensagens, chamadas de vídeo, e muito mais, para se comunicar uns com os outros. Eles esperam a mesma flexibilidade quando se trata de empresas com quem eles fazem negócios! 

É verdade que estamos em uma era de autoatendimento, automação e bots, mas as pessoas ainda precisam, e querem, sentir alguma proximidade humana. Com a chamada de vídeo as pessoas podem associar nomes à rostos, permitindo que clientes e agentes desenvolvam uma relação confiável.  

Não existe nenhum canal de comunicação que atinja a proximidade e intimidade do cliente como uma interação cara a cara, mas o vídeo com certeza chega bem perto disso! 

Quais são os benefícios de um contact center de vídeo?

bate-papo por vídeo permite que as empresas: 

Aumentem suas taxas de FCR

A rápida identificação de problemas leva a uma resolução igualmente rápida. O bate-papo por vídeo entre clientes e agentes pode ajudar com uma resolução melhor, mais rápida e oportuna das consultas dos clientes. Durante uma chamada de vídeo, os clientes mostram o problema, em vez de explicá-lo, e recebem uma resposta imediata dos agentes. Este fato não só aumenta as taxas de FCR (First Call Resolution), mas também os níveis de satisfação do cliente.

Melhorem o cross upselling 

O bate-papo por vídeo fornece um nível diferente de conexão entre clientes e agentes, pois promove um ambiente de credibilidade e confiançaO compartilhamento de tela permite que os clientes demonstrem aos agentes o que eles estão fazendo e como estão fazendo, capacitando os agentes com conhecimento que permite que eles ofereçam serviços ou produtos relevantes sem serem intrusivos.

Personalizarem a experiência do cliente

Fazer com que cada cliente se sinta único e especial é a chave para o sucesso. E no mundo virtual, a interação não fica muito mais pessoal com nada além de uma chamada de vídeo. Poder associar um rosto a uma marca, sentindo a proximidade e intimidade alcançadas apenas através de chamadas de vídeo, facilita a conexão dos clientes com a marca. Eles sentem que seus problemas estão sendo resolvidos e que eles estão em boas mãos.

As empresas se beneficiam das funcionalidades de uma solução de vídeo, como compartilhamento de navegador ou colaboração, para tornar seus processos de suporte ao cliente mais rápidos e eficientes. Essa ferramenta é apropriada para help desks e ecommerces em navegação guiada ou preenchimento de formulários.

Quais empresas podem lucrar com um contact center de vídeo?

Todas as empresas, independentemente do que eles fazem, podem utilizar chamadas de vídeo para engajar com seus clientes e estabelecer uma relação mais íntima. Empresas financeiras, governamentais, de saúde, de recrutamento e de varejo já estão tirando proveito dessa solução para: 

  • Construir um relacionamento de confiança  
  • Humanizar interações virtuais 
  • Melhorar as vendas 
  • Fornecer um atendimento ao cliente consistente 

Os clientes da Altitude Software dos mais diversos setores já estão aproveitando a chamada de vídeo para se comunicar com seus clientes.

E você? Gostaria de tentar?

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Beatriz Franqueira

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