Histórias do Covid-19: Saiba como nossos clientes superaram esses novos desafios!

O que é um Contact Center responsivo

Published on jul 08, 2020 at 5:16 pm in Blog

Um contact center responsivo foca completamente no cliente e na experiência do cliente, permitindo que cada um deles defina sua própria jornada.

Ele fornece resposta às suas necessidades a qualquer momento, em qualquer lugar, ou seja, permite ao cliente entrar em contato com o contact center usando o canal de sua escolha, no momento que desejar.

Flexibilidade, agilidade, omnicanalidade, suporte para uma perfeita unificação dos canais digitais com outras interações, automação, e combinação de atendimento humano com automatizado, são somente alguns recursos do contact center responsivo.

O atendimento ao cliente é um dos principais condutores da retenção do cliente e ultrapassa os preços como um fator de diferenciação. Um contact center responsivo garante a singularidade de cada cliente, possibilitando uma jornada do cliente personalizada e VIP.

O tratamento VIP começa exatamente quando o cliente liga para o contact center.

A vida moderna é tão acelerada que nós não temos tempo, ou paciência, para esperar em filas por alguém que responda a sua chamada. O concierge responsivo do contact center, ou assistente virtual, fornece outras opções para evitar que o cliente espere na fila e ainda resolva seu problema.

O concierge do contact center responsivo:

  • cumprimenta os clientes quando eles iniciam a interação
  • oferece opções como retorno de chamada, mensagem no correio de voz ou canais digitais
  • se despede, não antes de pedir uma pesquisa NPS

Falando sobre alternativas, as pessoas odeiam mensagens genéricas e idiotas que não resolvem seu problema.

O contact center responsivo oferece opções reais, como o uso de canais digitais para manter a conversa em andamento, o cliente engajado e os custos operacionais baixos, pois o contact center faz mais com o mesmo número de agentes. Por exemplo, incentive uma comunicação assíncrona enviando ao cliente um SMS com outras alternativas, como o número do WhatsApp ou o endereço de email.

O uso de canais tradicionais, como voz, com canais digitais, como o Facebook Messenger, WhatsApp ou e-mail, de uma maneira complementar e unificada, proporciona uma jornada do cliente mais personalizada e bem-sucedida.

Os clientes devem poder se comunicar com as empresas, assim como fazem com seus amigos e familiares:

  • iniciar uma conversa pelo telefone enquanto estiver preso no trânsito,
  • mudar para o WhatsApp enquanto executa uma outra tarefa,
  • ou usar o email enquanto estiver no escritório.

Tudo isso sem pressões de tempo para responder ou medo de perder o contexto da conversa. Os clientes escolhem a opção que melhor se adapta ao seu estilo e necessidades, com a garantia de que sempre podem continuar de onde pararam.

Um contact center responsivo interage com seus clientes, oferece a conveniência de escolher o canal com o qual eles se sentem mais confortáveis ​​em um determinado momento e faz com que se sintam valorizados e felizes!

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Beatriz Franqueira

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