Histórias do Covid-19: Saiba como nossos clientes superaram esses novos desafios!

O seu Contact Center é responsivo?

Published on jul 08, 2020 at 5:04 pm in Blog

Nossa vida é tão turbulenta que muitas vezes nos falta tempo e paciência para resolver qualquer problema do começo ao fim em uma única interação, então preferimos dedicar vários curtos períodos de atenção durante um dia ou mais, se necessário. Assim como fazemos em nossas conversas com familiares ou amigos.

Como os contact centers podem ser responsivos para lidar com esse novo comportamento dos clientes? Eles certamente não podem aumentar os custos contratando mais pessoas! Para enfrentar esse desafio, os contact centers precisam adicionar mais eficiência e automação, não mais pessoas.

Que tipo de eficiência e automação?

A comunicação assíncrona responsiva do contact center é a chave. As mensagens assíncronas permitem que ambas as partes (agente e cliente) mantenham a mesma interação durante a manhã, a noite ou os próximos dias. Assíncrono é a resposta para ser responsivo e eficiente usando um ambiente multimídia e multicanal, com a ajuda de um concierge – um simples assistente virtual configurado para:

  • reunir informações importantes, porém simples, como a identificação do cliente
  • oferecer alternativas, como retorno de chamada ou mensagens de voz
  • registrar preferências e outros

Por exemplo, incentiva o cliente a deixar uma mensagem de voz. Em seguida, tecnologias como TTS transformam a mensagem de voz em uma transcrição e são entregues a um agente. O agente entrará em contato com o cliente usando o canal preferido do cliente.

Imagine uma instituição de saúde que está testando o COVID-19. Ela pode usar o WhatsApp e os bots para perguntar às pessoas se elas querem fazer o teste. Se a resposta for afirmativa, ela marcará automaticamente o local, a data e a hora de acordo com os desejos do cliente.

Ou, ao invés de deixar as pessoas esperando em uma longa fila ouvindo uma URA inútil, incentive-as a mudar para mensagens assíncronas, por exemplo, usando o WhatsApp, para marcar a consulta usando um bot que verifica a programação dos laboratórios?

Seu contact center responde ou deixa os clientes esperando? Você responde a seus clientes usando o canal que é mais conveniente para eles ou mais conveniente para você? Você acha seguro acessar as informações do cliente na casa dos agentes sem nenhum tipo de controle?

Você pode transformar seu contact center em um contact center responsivo, focado em seus clientes! Estamos prontos para ajudá-lo a superar os desafios.

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Beatriz Franqueira

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