Histórias do Covid-19: Saiba como nossos clientes superaram esses novos desafios!

Quais são os benefícios de um Contact Center Responsivo de Companhias de Seguros?

Published on out 06, 2020 at 1:12 am in Blog

Quando eu estava na faculdade, trabalhava meio período como garçonete em um restaurante italiano, onde me deparei com uma situação muito estranha. O restaurante tinha uma cliente que jantava lá todos os dias durante os dois anos em que trabalhei naquele lugar.

Por que ela todos os dias voltava para comer lá, com tantos outros restaurantes fantásticos por perto?

Por causa do serviço ao cliente! Ela se sentia em casa, todos a conheciam e a tratavam como se fosse da família. Se estava feliz, porque mudaria? O mesmo princípio aplica-se a todas as empresas, especialmente às companhias de seguros. Essas se destacam da concorrência ao resolver, de forma rápida e eficiente, todos os problemas e complicações dos clientes, proporcionando assim a melhor experiência ao cliente. Ouso dizer que as áreas mais importantes numa companhia de seguros são o serviço ao cliente e as vendas! Ambas com o mesmo nível de importância! As vendas são importantes porque os negócios não existem sem clientes e por isso é necessário a prospecção de novos clientes para que a empresa seja bem-sucedida e cresça. Os clientes são a chave do negócio e um ótimo meio de publicidade, barato e eficaz: “O mundo do boca a boca”

Uma pesquisa da Ernest & Young afirma que:

Os clientes determinam o sucesso de qualquer negócio, por isso precisam estar mais felizes e confiantes, permanecendo fiéis à marca. Como as companhias de seguros podem fazer isso em tempos de tantas mudanças como o que estamos vivendo, quando as necessidades e expectativas dos clientes mudam à velocidade da luz? Fácil, através de um contact center responsivo! Um contact center responsivo de companhias de seguros permite às seguradoras:

Fazer com que cada cliente se sinta único, valorizado e especial:

Isto acontece logo quando os clientes contactam o contact center. No entanto, nem sempre é possível fazer com que o cliente se sinta satisfeito rapidamente, devido a várias situações, começando pelo elevado volume de chamadas, que impede o contact center lide com todas essas chamadas num tempo de espera aceitável.

Uma aplicação concierge reconhece o cliente, cumprimenta-o pelo nome, oferece as opções relevantes para mantê-lo feliz e evitar uma espera longa, que irá influenciar de forma negativa na experiência do cliente.

Se o cliente optar por esperar até que um agente humano esteja disponível, a aplicação pode tornar essa espera o mais agradável possível, oferecendo, por exemplo, informações relevantes, ou recolhendo dados importantes do cliente que ajudarão o agente a lidar com a situação rapidamente.

Manter os clientes longe do telefone e perto do digital

Os clientes sabem o que querem, e querem rápido. Isto se aplica ainda mais às companhias de seguros. Guarde o telefone e deixe os agentes livres para tratar de assuntos urgentes. Todas as outras questões podem esperar horas e às vezes até dias. Identifique o que é urgente e certifique-se de que os clientes não perderão tempo em filas  de espera ou que tenham que  ligar mais de uma vez para falar sobre o mesmo problema. Por exemplo, se o cliente teve um acidente este não pode esperar até conseguir falar com um agente humano. Por outro lado, se o problema não for urgente, pode ser resolvido através de outros canais como, email ou  whatsapp, como por exemplo neste vídeo:

Integrar as redes sociais com os canais tradicionais de comunicação, assim é possível ter uma visão mais completa do cliente.

Fonte: ValueWalk 

As companhias de seguros precisam estar onde os seus clientes estão. No entanto, se optarem por estar nas redes sociais, devem estar 100% nelas. Já ouvi histórias, em que os clientes usam as redes sociais para entrar em contato com o serviço ao cliente, e não obtiveram resposta, ou foram forçados a seguir a empresa antes de conseguir falar com algum agente. Esse, definitivamente, não é o caminho correto! Se as companhias de seguros decidirem ter serviço ao cliente nas redes sociais, então devem garantir que as interações que formam estes canais estejam perfeitamente integradas com os outros canais e que os agentes os tratam como em qualquer outra interação, e o mais importante, sem compromissos!

Ou seja, não obrigue os clientes a seguir a sua página para responder as suas perguntas. O contact center responsivo das companhias de seguros unifica todas as interações, independentemente do canal, e todos os dados relacionados com o cliente num único arquivo.

Permitir que cada conversa dure o tempo necessário, usando o número de canais necessários

Vivemos a um ritmo tão acelerado que ninguém tem tempo para resolver um problema do início ao fim de uma vez só ou através de um único canal. Pelo contrário, o tempo passa e dedicamos horas ou até dias à uma mesma questão. As seguradoras precisam garantir que seu contact center atenda a individualidade de cada cliente e forneça uma jornada de cliente mais personalizada.

Um contact center tem que permitir que os clientes se comuniquem com a seguradora do mesmo jeito que fazem com sua família e amigos. Por exemplo, que eles iniciem a conversa por e-mail, liguem horas depois, usem o whatsapp e assim por diante. Todas as interações acontecerão, sem intervalo de tempo, permitindo aos clientes iniciarem a conversa com o agente de onde pararam, independentemente do tempo que passou.

Deixar os clientes se ajudarem

Se os clientes não querem falar com os agentes, as empresas precisam se adaptar e fornecer outras formas eficazes para que eles encontrem as respostas que procuram.

O self-service é um vantagem tanto para o cliente como para a empresa.

Os clientes preferem encontrar o que procuram sozinhos, o que reduz os custos de serviço ao cliente das seguradoras. No entanto, o que acontece quando os clientes não conseguem encontrar uma resposta para as suas dúvidas? É necessário oferecer outras opções, ou seja, o contact center precisa de estar disponível 24h/7.

Um contact center responsivo permite às seguradoras prestar um serviço em qualquer momento. Não necessariamente por agentes humanos, mas através de canais digitais, como o whatsapp, ou uma aplicação concierge suportada por um bot, que pode ajudar o cliente, até que o agente humano disponível.

As exigências e necessidades dos clientes das companhias de seguros estão mudando rapidamente. Atender as chamadas já não é o suficiente. As ofertas do mercado são praticamente iguais, o que diferencia é a experiência oferecida. Seja diferente, dê aos seus clientes um contact center responsivo para sua companhia de seguros.

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