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COMO EQUILIBRAR SERVIÇOS BANCÁRIOS TRADICIONAIS E DIGITAIS?

Published on nov 27, 2020 at 8:51 pm in Integrações de Contact Center

As pessoas desejam que os bancos e outras instituições financeiras ofereçam serviço digital ao mesmo tempo em que seguem fornecendo o melhor no atendimento ao cliente na agência, caso seja necessário.

Não há dúvidas de que os serviços bancários são uma grande parte das vidas das pessoas em todo o mundo. As estatísticas abaixo são uma evidência clara de que, por um lado, os usuários bancários são fãs de tecnologia digital, mas, por outro, as agências ainda têm um papel muito importante na construção de confiança, credibilidade, conveniência e simplificação dos canais digitais. Além disso, o que as pessoas esperam é que os bancos ofereçam serviços digitais ao mesmo tempo em que estão disponíveis para visitas às agências, caso seja necessário.

Sem dúvidas, os bancos precisam atender as necessidades destes clientes e, para isso, devem evoluir e mudar sua abordagem no atendimento ao cliente.

Os bancos tradicionais estão mais bem posicionados para atender as necessidades dos clientes.

Primeiro, eles já têm uma rede de agências estabelecidas e um excelente portfólio de clientes. Apesar dos bancos estarem fechando agências físicas em todos os lugares, a verdade é que eles precisam direcionar sua atenção em oferecer aos seus clientes as opções que eles estão exigindo.

Os clientes têm um relacionamento com uma instituição, não uma agência específica, e eles não vão sair somente porque ela foi fechada. Pelo contrário, os bancos devem trabalhar para construir um relacionamento direto entre os seus clientes e os consultores bancários ou representantes de atendimento que gere relacionamento em qualquer canal, não somente na agência física.

É este lado humano dos serviços bancários que possibilita aos bancos tradicionais protegerem sua parcela de mercado contra os recém-chegados digitais!

O contact center está substituindo as agências bancárias

Fechar agências físicas não significa que os bancos devem deixar seus clientes abandonados. Pelo contrário! O contact center deve ser usado como uma agência bancária digital onde os clientes podem ir a qualquer momento e sempre encontram a melhor experiência do cliente.

Além disso, se os clientes não encontram por conta própria as respostas que estão procurando, sempre podem ter a agência física como serviço no conforto de suas casas. Como? Uma chamada de vídeo está a um clique de distância.

Não há nada mais pessoal do que um bate-papo por vídeo. Ele permite que os clientes se sintam conectados ao banco porque sentem que seus problemas estão sendo resolvidos e que estão em boas mãos e bem cuidados. Da mesma forma que eram na agência física, só que melhor porque não precisaram se dirigir e esperar na fila pela sua vez.

Os consultores de atendimento ao cliente estão substituindo os agentes de contact center

Agências digitais exigem que todos no banco interajam com os clientes em qualquer canal e a qualquer momento. Portanto, o papel do agente de contact center não se aplica; ao invés disso, os bancos devem ter pessoas bem informadas que possam fazer a comunicação e resolver os problemas mais complexos que os clientes não foram capazes por conta própria, daí a razão de estarem buscando ajuda. Além do conhecimento bancário, esses consultores precisam ser experientes e interagir com os clientes independentemente da questão ou do canal.

Adicionar serviços bancários digitais é a chave para que os bancos tradicionais tenham sucesso nos negócios, permaneçam competitivos e derrubem a concorrência. Eles têm uma base de clientes forte, construída com confiança e lealdade, no entanto, recursos como portal online permitem aos clientes realizar tarefas como verificar o saldo da conta, abrir contas, ou transferir dinheiro 24 horas por dia, sete dias por semana. São parte das rotinas modernas e os clientes esperam que elas estejam disponíveis e à mão.

Você quer ter uma ideia de como o seu banco seria legal com tecnologia digital?

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