O que é um Desktop Unificado e Omnicanal do Agente

Um Desktop Unificado do Agente é um aplicativo utilizado pelos agentes do contact center para atender interações com os clientes e que oferece um espaço unificado de trabalho.

Um Desktop Unificado do Agente integra perfeita, fácil e rapidamente todos os canais de comunicação e aplicativos externos, como sistemas CRM, em uma interface unificada. Evita que os agentes trabalhem em diferentes sistemas e plataformas e lida com as consultas do cliente em uma única interface.

Um desktop unificado do agente também é omnicanal porque suporta uma visão 360º de cada cliente.

Possibilita aos negócios terem uma visão unificada do cliente e a apresenta aos agentes em uma interface que os capacita a tratar cada cliente como VIP.

Quer os agentes atendam chamadas inbound ou outbound, um desktop unificado do agente garante que eles tenham as informações necessárias sobre o cliente; caso não esteja na tela, eles podem, por exemplo, encontrá-las rapidamente em uma base de conhecimento integrada, para assegurar a precisão da resposta.

Além disso, um bom desktop do agente exibe um script que guia os agentes através da conversa com o cliente, ajudando a garantir que passem pelas fases mais importantes da conversa.

Benefícios de um desktop do agente para os agentes

• Facilita que os agentes encontrem informações e foquem em oferecer uma experiência do cliente impressionante, ao invés de se preocuparem sobre a navegação no aplicativo
• Aprimora a experiência do cliente ao ter todas as informações necessárias ao alcance das mãos
• Resolve questões dos clientes já no primeiro contato ao ter uma visão integrada do histórico do cliente com a empresa e utilizar recursos como histórico e base de conhecimento
• Exige pouco ou nenhum treinamento já que a interface esconde a complexidade de múltiplos aplicativos e sistemas
• Gerencia interações multicanais utilizando as mesmas ferramentas e recursos, independentemente do canal
• Atende múltiplas interações, como voz e mensagens de WhatsApp, por meio dos vários canais simultaneamente.
• Transfere ou escala perfeitamente uma interação para outro agente juntamente com os dados obtidos até a transferência
• Habilidade de apresentar desempenho e rastrear o progresso dos objetivos possibilitando aos agentes realizarem ações em tempo real, fazerem melhorias e superarem as expectativas, se necessário

Benefícios do desktop do agente para os clientes

• O acesso do agente ao histórico do cliente mantém o contexto da interação e evita a necessidade dos clientes repetirem a mesma história para cada agente se a interação for transferida
• Uma interface desktop simples de usar, que dá aos agentes todas as informações do cliente, possibilitando resolver suas questões mais rápido e já no primeiro contato
• Agentes experientes oferecem respostas melhores, mais precisas e mais rápidas aos clientes
• Agentes capacitados, com o conhecimento e as ferramentas certas, são capazes de oferecer atendimento personalizado, dando aos clientes a melhor experiência

Benefícios do desktop do agente para o contact center

• Reúne todo o histórico da interação do cliente em um único lugar, independentemente do departamento ou questão, para possibilitar aos agentes oferecerem o melhor atendimento ao cliente
• Acaba com os silos de departamentos ao unificar os dados do cliente em apenas um repositório e o deixa disponível para os agentes do contact center
• Capacita e motiva os agentes, reduz a troca de profissionais por fornecer um desktop do agente fácil de usar
• Conecta todos os pontos e peças das complexas jornadas do cliente e as apresenta ao agente em um fluxo simples, possivelmente com a ajuda de um script
• Aumenta a produtividade do agente reduzindo os tempos de treinamento e de interação. Se os agentes têm tudo o que precisam ao alcance das mãos, reduz o tempo gasto resolvendo as questões e consultas dos clientes
• Minimiza o número de aplicativos necessários que precisam de configuração e manutenção.

As interações com os clientes tornaram-se cada vez mais complexas à medida em que os contact center precisaram atender um número crescente de canais. Além disso, é essencial que os agentes se comuniquem rápida e eficientemente com os clientes para oferecer o melhor atendimento. A comunicação deve ser transparente com os agentes, eles precisam acessar ferramentas em um único clique e ver toda a informação necessária para lidar com aquela interação em uma única janela.

Um desktop unificado do agente é o aplicativo capacitador que permite aos agentes atender e gerenciar com sucesso a interação com os clientes!