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Os seus Agentes do Contact Center deveriam ter todas as respostas?

Published on dez 07, 2020 at 8:57 pm in Desktop do Agente

Como é quase impossível para os agentes saberem todas as respostas, cabe ao contact center certificar-se de que os agentes fazem o seu melhor em fornecer aos clientes as informações certas no momento certo. Construir um repositório de respostas para problemas comuns e automatizar o processo de recuperar as informações certas muito rapidamente, leva a uma resolução de problemas mais rápida.

De acordo com uma Pesquisa da Microsoft,

Devem os agentes do contact center ter todas as respostas?

Uma base de conhecimento é a ferramenta ideal para fornecer de maneira eficiente e rápida informações relevantes para atender às necessidades do seu cliente. Ela recolhe e reúne informações de toda a empresa e apresenta-as de forma unificada e estruturada aos seus agentes.

Uma base de conhecimento pode:

Capacitar agentes

Uma base completa e bem estruturada de conhecimento, integrada com o desktop do agente, o ajuda a fornecer respostas consistentes, precisas e oportunas às perguntas e solicitações dos clientes. Isso melhora bastante o desempenho do agente, pois ele passa pouco ou nenhum tempo procurando informações. Ter toda a informação e ser capaz de resolver problemas por conta própria motiva os agentes, pois eles sentem que estão fazendo um trabalho realmente bom.

 

Reduzir o tempo de treinamento

Além da falta de experiência, os novos agentes geralmente também enfrentam dificuldades para encontrar as informações certas para fornecer aos clientes. Uma base de conhecimento desempenha um papel importante ao dar aos novos agentes a possibilidade de responderem facilmente às perguntas mais frequentes e orientações sobre como respondê-las. O acesso aos documentos da base de conhecimento a partir do seu desktop permite a eles tornarem-se produtivos em um período muito curto e gerirem a interação com o cliente da melhor maneira possível.

 

Aumentar o FCR e AHT

Os agentes do contact center lidam com um número crescente e questões mais complexas a cada dia. Isso exige um maior conhecimento da parte deles, mas também alguma ajuda da tecnologia que eles usam no desktop, principalmente para evitar que eles gastem muito tempo procurando respostas à medida que se envolvem com seus clientes. Uma boa base de conhecimento, de fácil acesso e de fácil utilização leva a um aumento das taxas da Resolução no Primeiro Contato (FCR, em inglês) e a uma redução do Tempo Médio de Interação (AHT, em inglês).

 

Melhorar o atendimento ao cliente

Contact centers modernos fornecem um serviço omnicanal para os seus clientes. Uma base de conhecimento garante que os clientes que têm a mesma pergunta, ou pergunta similar, recebam a mesma resposta, independentemente do canal usado (telefone, web, redes sociais) ou modo de contato (autoatendimento, atendimento assistido). Além da consistência das respostas, uma base de conhecimento também garante precisão, melhorando significativamente a eficiência e o atendimento ao cliente.

 

 

Resolução de contato mais rápida, melhor precisão de resposta, atendimento ao cliente altamente personalizado, estes são apenas alguns benefícios de ter uma base de conhecimento no contact center. Uma aplicação de base de conhecimento que os agentes podem acessar rapidamente nos seus desktops, sem precisar mover entre telas, com uma organização simples, não só melhorará a produtividade dos agentes como também excederá as expectativas dos clientes.

Veja você mesmo o que uma base de conhecimento, junto com um desktop de agente unificado, pode fazer pelo seu negócio!

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Celia Cerdeira

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