Serviços bancários e financeiros: o papel do contact center responsivo

Prospere ao invés de sobreviver! A indústria bancária teve que repensar a forma como faz tudo, não somente para permanecer à tona, quanto para ser bem sucedida, rentável e reter os clientes. Como expliquei aqui, e dados os eventos mundiais recentes, os bancos têm uma oportunidade única de se remodelarem e se incorporarem no estilo de vida dos clientes.

Alguns dos desafios enfrentados pelos bancos atualmente:

• Fechamento de agências devido à economia
• Reabertura incerta para aqueles que mantiveram as portas abertas devido ao confinamento
• Mudança no comportamento do consumidor
• A necessidade de seguir fornecendo serviços e ensinar os clientes a usá-los
• A necessidade de apoiar os funcionários dos bancos que passaram a trabalhar de casa da noite pro dia.

Resiliência é o que descreve melhor o mundo novo, especialmente para os bancos, que foram lentamente reconstruindo a confiança perdida há alguns anos. A pandemia trouxe novos desafios que exigiram que os bancos se reinventassem muito rapidamente para manter a confiança de seus clientes. A realidade é que o modelo de agência não voltará ao que era antes da pandemia e os bancos tradicionais precisam se tornar digitais para enfrentar a concorrência das empresas fintech mais modernas.

O modelo de agência do futuro tem as seguintes características:

A indústria de serviços financeiros precisa convergir os pontos de assistência e aconselhamento no contact center, que aliás, precisa mudar também. Ele precisa apoiar o atendimento das exigências dos clientes remotos para garantir que eles tenham a mesma experiência online – ou melhor – que teriam na agência. Dessa forma, o contact center se torna um centro remoto de atenção ao cliente.

Além disso, o papel do agente de contact center do banco também muda para o de consultor pessoal. De acordo com este relatório:

54% dos participantes têm expectativas mais altas para o atendimento ao cliente do que tinham um ano atrás.

O consultor pessoal do banco tem o conhecimento e mais tempo para focar no serviço e no melhor cuidado com o cliente. No entanto, os consultores bancários também precisam ser apoiados pelas ferramentas de software que os possibilitem oferecer atendimento de primeira classe ao cliente. Por exemplo, é preciso automatizar as tarefas, como discagem de chamadas e listas de tarefas – como processos regulares, renovações de contratos, e outras. Adicionalmente às tarefas de apoio ao cliente, ele precisa ser capaz de ajudar em cross selling e upselling para aumentar a retenção de clientes.

Além disso, o call center bancário precisa apoiar os serviços bancários omnicanais, que unificam todos os canais – tradicionais, como chamadas, e digitais, como mensagens de WhatsApp – para dar aos consultores uma visão unificada de cada cliente para que possam oferecer a melhor experiência.

A experiência do cliente é o maior direcionar desta inovação. Os bancos precisam dar aos clientes o que eles querem para aprimorar a sua experiência ao oferecer uma jornada do cliente perfeita. O contact center responsivo é a única forma com a qual podem fazer isso com sucesso. A sua tecnologia possibilita que os serviços financeiros e bancários atendam e apoiem os clientes da forma mais agradável, apesar dos problemas, como fechamento forçado das agências, ou fazer cada cliente sentir que é importante individualmente.

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