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57% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas respondam em até 1 hora a publicações nas redes sociais

Omnichannel evolution banner O celular domina o contato dos consumidores brasileiros com as marcas, sendo que 62% usam as redes sociais e 56% recorrem ao email para esse contato. Os consumidores já são “multicanal” e têm cada vez mais comportamentos de “Promover ou Punir” as marcas. Estudo comprova expectativas mais elevadas por parte dos consumidores face ao serviço ao cliente omnicanal

São Paulo, 28 de julho de 2016 – Os consumidores utilizam cada vez mais canais para entrar em contato com as marcas, e as suas expectativas em termos de tempo de resposta estão aumentando, especialmente quando esse contato é feito através das redes sociais, em que 57% dos consumidores brasileiros esperam obter uma resposta no prazo máximo de uma hora, e 33% não estão dispostos a esperar mais do que um dia. Numa altura em que cresce de dia para dia a utilização das plataformas móveis e dos social media, cerca de metade dos consumidores mostra-se disposta a publicar comentários nas redes sociais se a sua experiência com uma determinada marca for positiva ou negativa.

Estas são algumas das conclusões de um novo estudo, intitulado “Evolução da Experiência do Cliente para o Modelo Omnicanal”, realizado pela Spider Marketing a pedido da Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal concebidas para melhorar a experiência do cliente. Neste estudo, detalham-se os comportamentos e atitudes de mais de 3 mil consumidores da América Latina e Europa no que diz respeito à utilização de canais de contato com as empresas.

O consumidor é omnicanal e exige cada vez mais das redes sociais

O cliente omnicanal emergente recorre a variadas soluções de contato, embora as redes sociais estejam em destacado crescimento, sobretudo por parte dos millennials, de acordo com o relatório. Atualmente, 85% dos consumidores brasilieros ainda utilizam o telefone para contatar os seus fornecedores de bens e serviços, sendo que mais de 69% utilizam o email. O dado mais surpreendente, porém, são os 20%, em âmbito global, que utilizam o Facebook para contatar as marcas que consomem (sendo no Brasil, três em cada dez pessoas), valor que sobe para os 29% na faixa etária dos 18 aos 34 anos, o que vem ressaltar a crescente procura por soluções de contato omnicanal por parte dos “consumidores de amanhã”.

Com mais de 80% dos consumidores exigindo uma resposta aos seus emails e posts nas redes sociais no prazo máximo de 24 horas, as marcas necessitam cada vez mais de ter uma estratégia bem pensada de contato e resposta aos seus clientes. Os riscos que correm se não o souberem fazer bem são muito elevados, como o demonstram os 50% dos consumidores que afirmam no estudo que se não chegarem a receber qualquer resposta a um post negativo nunca mais voltam a utilizar aquela marca. Mais significativo ainda são os 62% que admitem sentir-se negativamente influenciados em relação a uma marca quando leem algum post nas redes sociais de um cliente descontente. Mas as recompensas para as marcas que souberem fazer bem as coisas também existem: 75% dos inquiridos dizem que é mais provável consumirem um determinado produto ou serviço se lerem comentários positivos a seu respeito nas redes sociais, número que sobre para a incrível marca dos 82% quando se trata especificamente do Brasil.

Maior uso de dispositivos móveis e de redes sociais faz disparar expectativas sobre o serviço ao cliente

O papel que as redes sociais já desempenha hoje nas relações comerciais e na vida social dos consumidores é claramente demasiado poderoso para ser ignorado, tal como sucede também com os celulares - 62% dos consumidores brasileiros utilizam o smartphone para contatar uma empresa através das redes sociais. Além disso, as pessoas usam mais o móvel do que o fixo para ligar para uma marca, o mesmo acontecendo quando optam por enviar um email.

 “Uma das principais consequências desta conectividade instantânea e em movimento é a subida em flecha das expectativas dos clientes. Se um consumidor consegue contatar uma marca em qualquer momento e em qualquer lugar, numa questão de segundos, quer usufruir desse mesmo imediatismo na resposta às suas necessidades e problemas”, explica David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. “Se as empresas não adotam completamente todos os pontos de contato e não conseguem responder a este tipo de exigência por parte do cliente, num mundo tão conetado como o atual, acabam por colocar a sua marca em sério perigo de perda de reputação. Por outro lado, uma experiência de cliente correta recompensará a marca com um alcance de marketing e uma aquisição e retenção de clientes reforçada”.

Entre as conclusões importantes do relatório encontra-se, igualmente, a existência de um “abismo digital” entre clientes mais velhos e mais jovens. Os segundos preferem claramente usar dispositivos móveis e novas tecnologias como o videochat quando falam com as marcas que consomem. O relatório também destaca o crescimento do cliente multicanal e multidispositivo, a subida das expectativas do cliente e a cultura emergente do “promover ou castigar” à medida que as pessoas tendem a partilhar cada vez mais as suas experiências com as empresas. As empresas necessitam cada vez mais prestar suporte adequado ao acesso móvel, com recursos a soluções multicanal de contato com o cliente, sob pena de perder futuros clientes para benefício da concorrência que já o faz.

Faça o download do relatório “Evolução da Experiência do Cliente para o Modelo Omnicanal” e saiba mais sobre as tendências em 2016 do comportamento e expetativas do consumidor no que concerne às soluções omnicanal de serviço ao cliente. 

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